Từ việc ồ ạt xây dựng trạm BTS
2007 đánh dấu một năm các mạng di động đua nhau dựng trạm. Chỉ trong vòng 1 năm số lượng trạm BTS của tất cả các mạng như Viettel, Mobifone, Vinaphone đều tăng đột biến. Theo thống kê, hiện nay, số lượng trạm của Mobifone và Vinaphone tương đương nhau và đạt hơn 3.000 trạm trong khi đó, số lượng trạm của Viettel cao hơn rất nhiều, đạt gần 7.000 trạm, phủ kín 100% số xã. Chỉ tính riêng trong năm 2007, Viettel đã xây dựng và lắp mới là gần 4.000 trạm, cao hơn cả tổng số trạm BTS của 3 năm trước đó. Điều này khẳng định, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đã bắt đầu quan tâm rất nhiều tới vùng phủ sóng để tăng chất lượng dịch vụ. Và những nỗ lực đó đã được khẳng định qua đợt kiểm tra chất lượng dịch vụ di động vừa được Bộ TT&TT triển khai trong những tháng cuối năm 2007. Theo bản công bố thì cả 5 mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel Mobile, S-Fone và HT Mobile đều đạt chất lượng theo tiêu chuẩn ngành. Riêng đối với chỉ tiêu quan trọng nhất là tỷ lệ cuộc gọi bị rớt (là tỷ lệ số cuộc gọi bị gián đoạn khi đang nói chuyện trên tổng số cuộc gọi), Viettel Mobile là mạng duy nhất có tỷ lệ rớt cuộc gọi thấp hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (chỉ tiêu đo được là 0,54% trong khi tiêu chuẩn ngành là < 5%, Viettel tự đăng ký là < 3%).
Đến việc triển khai các công nghệ mới
Không chỉ đẩy nhanh việc xây dựng trạm, các mạng còn không ngừng ứng dụng các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một loạt công nghệ mới được áp dụng và triển khai. Điển hình phải kể đến các mạng Sfone, HTMobile được hưởng nhiều lợi thế của công nghệ CDMA là ít nhiễu, thuận tiện cho các dịch vụ dữ liệu, Mobifone thì tuyên bố đã áp dụng công nghệ AMR giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi, Synthesizer (công nghệ nhảy tần nhóm), công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao (EGDE) … Thế nhưng ít ai biết, Viettel từ lâu đã đầu tư lắp đặt công nghệ nhảy tần nhóm tự động (thay vì phải làm thủ công), giúp nhanh chóng xác định tần số phù hợp cho từng trạm nhằm giảm nhiễu tần số. Và kết quả là tỷ lệ rớt cuộc gọi cũng như tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công của Viettel không chỉ cao nhất trong cả nước mà còn sánh ngang với tiêu chuẩn khắt khe của khu vực và thế giới. Ngoài ra, Viettel còn vừa triển khai hệ thống STP (hệ thống báo hiệu tập trung) vừa giải quyết khó khăn của một mạng có nhiều đầu số (riêng Viettel hiện sở hữu tới 3 đầu số là 098, 097, 0168), vừa đảm bảo việc nhắn tin thuận tiện thông qua 1 số tổng đài nhắn tin duy nhất, lại vừa đón đầu chính sách cho phép giữ nguyên số thuê bao khi chuyển mạng (Number Portability) hiện đang được áp dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới.
Chất lượng dịch vụ là dành những thứ tốt nhất cho khách hàng…
Theo các chuyên gia trong ngành viễn thông, khách hàng là người phải trả tiền để được hưởng dịch vụ, vì vậy chất lượng dịch vụ phải là tất cả những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Thấu hiểu được điều đó, Viettel đã nỗ lực không ngừng để dành những gì tốt nhất, thuận lợi nhất, mang đến những giá trị mới cho khách hàng. Đó là hệ thống kênh phân phối rộng khắp với hệ thống 700 cửa hàng đa dịch vụ; 1.500 đại lý; 15.000 điểm bán hàng ở cấp xã; 8.500 CTV bán hàng trực tiếp nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi muốn giao dịch với Viettel. Không chỉ vậy, mỗi nhân viên giao dịch, mỗi CTV bán hàng còn là một đầu mối chăm sóc khách hàng tận tình khi tiếp xúc. Viettel cũng là doanh nghiệp viễn thông tiên phong trong việc chia sẻ lợi nhuận với khách hàng khi ban hành chính sách tặng 100đ cho mỗi phút nhận điện thoại. Viettel cũng là công ty đầu tiên coi khách hàng là những người chủ dịch vụ chứ không đơn giản chỉ là người sử dụng dịch vụ khi cho phép khách hàng của mình cùng thiết kế các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của chính bản thân họ, điển hình chính là dịch vụ I-muzik khi còn đang thử nghiệm đã được rất nhiều khách hàng tham gia đặt tên. Viettel cũng đã triệt để áp dụng câu slogan nổi tiếng “Hãy nói theo cách của bạn” khi đưa ra những gói cước thực sự được “may đo” cho từng đối tượng khách hàng như gói Tomato (dành riêng cho những khách hàng không có đủ tiền để trả tiền cước thuê bao hàng tháng), Ciao (dành cho giới trẻ yêu thích công nghệ, được thiết kế riêng cho các dịch vụ dữ liệu hết sức hấp dẫn), dịch vụ “Call me back” (dành cho những khách hàng trả trước trong tài khoản không còn tiền, nhưng trong lúc khó khăn, cần người giúp đỡ vẫn có thể nhắn tin để gọi người thân đến giúp).
Vậy đâu là giới hạn?
Thị trường đang rất sôi nổi, và điều đáng mừng là các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đang có những bài toán cạnh tranh khá lành mạnh chứ không chỉ dừng ở việc khuyến mại, giảm giá. Nhưng, nhu cầu của khách hàng thì đâu có giới hạn, bởi vậy có thể nói con đường nâng cao chất lượng dịch vụ là con đường không có điểm dừng. Và doanh nghiệp nào có sự chuẩn bị dài hơi về chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thành công.